Abstract Kapitel I ZwIKSprache N. 8 (2025)
Die Kundenkommunikation von Fluggesellschaften in den sozialen Medien im interkulturellen Vergleich: Das Beispiel der Facebookseiten von Air France und Austrian Airlines
Nadine Rentel
DOI: https://doi.org/10.34806/9783946409120-i
Zusammenfassung:
Im Beitrag wird eine kontrastive Analyse der Kundenkommunikation der Fluggesellschaften Austrian Airlines und Air France im sozialen Netzwerk Facebook vorgenommen, wobei neben den Posts der Unternehmen die Reaktionen der KundInnen und die sich daran anschließende Kommunikation der Fluggesellschaften untersucht werden. Die Studie ist qualitativ orientiert und basiert auf insgesamt 20 Posts sowie 200 Kommentaren, die im Juli 2022 erhoben worden sind. Die sprachlichen Besonderheiten, die thematische Strukturierung sowie die multimodale Gestaltung der Posts werden anhand der Methoden der Textlinguistik, der kritischen und der multimodalen Diskursanalyse ausgewertet.
Schlagwörter: Kundenkommunikation, Kundenbeschwerden, Facebook, Soziale Medien, Fluggesellschaften
Abstract:
In this present study, we carry out a contrastive analysis of the customer communication of the airline companies Austrian Airlines and Air France on the social media network Facebook. In the context of our study, we investigate both the companies’ posts and the customers’ reactions. The qualitative oriented study is based on a corpus of 20 posts and 200 comments that were collected in July 2022. The linguistic characteristics, the structure as well as the multimodal conception of the posts are described with the methods of text linguistics, critical and multimodal discourse analysis.
Keywords: customer relationship, customers’ complaints, Facebook, Social Media, airline companies
Zitiervorschlag:
Rentel, Nadine (2025): «Die Kundenkommunikation von Fluggesellschaften in den sozialen Medien im interkulturellen Vergleich: Das Beispiel der Facebookseiten von Air France und Austrian Airlines», in: Johnen, Thomas/ Rink-Neave, Thomas/ Wetzel, Emilia (eds.): Theoretische und praktische Zugänge zur Wissenschafts- und Fachkommunikation und innovative Ansätze zur Fremdsprachendidaktik: Festschrift für Ines-Andrea Busch-Lauer zum 65. Geburtstag. Zwickau: Westsächsische Hochschule Zwickau, Fakultät Angewandte Sprachen und Interkulturelle Kommunikation (ZwIKSprache; 8), 270-303. ISBN: 978-3-946409-12-0; DOI: https://doi.org/10.34806/9783946409120-i